港鐵軌道交通（深圳）有限公司(以下簡(jiǎn)稱“港鐵（深圳）”)是香港鐵路有限公司（以下簡(jiǎn)稱“港鐵公司”）全資擁有的附屬公司，成立于2004年3月，主要負(fù)責(zé)投資及建設(shè)深圳市軌道交通4號(hào)線，并自二期通車之日起營(yíng)運(yùn)4號(hào)線全線30年。
2020年10月28日，4號(hào)線三期工程開(kāi)通，意味著觀瀾片區(qū)將進(jìn)入“地鐵時(shí)代”。目前深圳地鐵4號(hào)線已在轉(zhuǎn)折的關(guān)鍵期，隨著車站的不斷開(kāi)通、客流加大，是否能鑄造一個(gè)重大里程碑，將進(jìn)一步考驗(yàn)深圳地鐵4號(hào)線的整體運(yùn)營(yíng)水平。
為使港鐵（深圳）的服務(wù)理念和港式服務(wù)能夠落實(shí)徹底，傳達(dá)給每一位乘客，達(dá)到“用貼心的服務(wù)，連接和建設(shè)社區(qū)，立志成為全球公認(rèn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”的愿景，港鐵（深圳）攜手豪森威進(jìn)行乘客滿意度調(diào)研，進(jìn)行短板深挖和專項(xiàng)改進(jìn)，穩(wěn)固當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量，有條不紊地提升深圳地鐵4號(hào)線在乘客和國(guó)內(nèi)的地位和品牌感知度，成就“向成為最佳的軌道交通運(yùn)營(yíng)商不斷邁進(jìn)”的使命。同時(shí)還能以滿意度結(jié)果作為考核抓手，激勵(lì)一線工作人員積極為乘客提供服務(wù)，進(jìn)而提升乘客滿意度。
本次四號(hào)線乘客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系包括總體滿意度、14項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、47項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。另外問(wèn)卷還涵蓋了乘客忠誠(chéng)度、信息宣傳與品牌推廣、建議等。
經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的不斷努力，四號(hào)線乘客滿意度調(diào)查工作現(xiàn)已全部完成，并在3月4日在港鐵軌道交通（深圳）有限公司總部大樓召開(kāi)了項(xiàng)目報(bào)告會(huì)。
報(bào)告會(huì)得到了港鐵（深圳）高層的高度重視，會(huì)上，港鐵（深圳）各部門(mén)認(rèn)真聆聽(tīng)了報(bào)告，并就目前客流管理、擁堵情況及困惑與豪森威進(jìn)行了深入探討。
企業(yè)維持滿意度是需要成本的，如何構(gòu)建“經(jīng)濟(jì)型滿意度”很關(guān)鍵，豪森威與港鐵（深圳）探討如何通過(guò)引入創(chuàng)新、體驗(yàn)元素等，打造“人文地鐵”，向最佳的軌道交通運(yùn)營(yíng)商不斷邁進(jìn)。
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