呼叫中心的顧客滿意對(duì)于顧客忠誠(chéng)、良好的口碑和投資回報(bào)都十分重要。
在多次的調(diào)研實(shí)踐中關(guān)于呼叫中心的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)顧客滿意產(chǎn)生最大影響的兩個(gè)因素是：首次呼叫的解答和非本土化服務(wù)。
由于非本土化的顧客服務(wù)呼叫中心很不善于解決顧客的問題，所以對(duì)顧客滿意具有負(fù)面的影響。設(shè)在本土以外的客戶服務(wù)呼叫中心的溝通能力較差，在大多數(shù)情況下，顧客的問題無法得到解決。
研究表明，本土以外的呼叫中心的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果要比本土呼叫中心低26個(gè)百分點(diǎn)，而顧客對(duì)于本土以外呼叫中心的棄呼率是本土呼叫中心的兩倍。
實(shí)際上，缺少溝通技巧的客服代表只能解決45%的顧客問題，而善于溝通表述的客服代表能夠解決88%的顧客問題。盡管本土呼叫中心的客服代表也存在溝通技能上的問題，但平均而言，其溝通水平要高于海外呼叫中心的服務(wù)代表。
用美國(guó)的ACSI模型(注：一種顧客滿意度測(cè)評(píng)的量化標(biāo)準(zhǔn)。)來測(cè)試顧客對(duì)呼叫中心的滿意度，確定顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并對(duì)滿意度與顧客未來購買行為的關(guān)系進(jìn)行量化。顧客滿意度的指數(shù)的記分共100分，通過標(biāo)準(zhǔn)模式收集數(shù)據(jù)。這意味著呼叫中心行業(yè)分?jǐn)?shù)可以與其他顧客滿意度指數(shù)在企業(yè)和行業(yè)層面進(jìn)行比較。
研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成功解決顧客問題是驅(qū)動(dòng)顧客滿意、進(jìn)而促進(jìn)顧客忠誠(chéng)，使顧客可能向朋在同事推薦此產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵動(dòng)力。對(duì)所有行業(yè)的測(cè)評(píng)結(jié)果表明，幾乎五分之一的呼叫客戶在掛上電話時(shí)，問題并沒有得到解決。在那些問題沒有解決的顧客中，有68%的人很可能棄呼(其中有43%說他們絕對(duì)棄呼，而25%則不確定)。這些百分比真實(shí)可靠，而這些顧客就因?yàn)椴粷M意與客戶呼叫中心的接觸而成為潛在的棄絕呼叫中心服務(wù)的對(duì)象。
用ACSI方法在六個(gè)行業(yè)測(cè)評(píng)了呼叫中心顧客滿意度指數(shù)，按百分制計(jì)算，結(jié)果如下：
2 電話購物呼叫中心：80
2 銀行呼叫中心：77
2 移動(dòng)電話呼叫中心：69
2 有線和衛(wèi)星電視呼叫中心：68
2 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心：68
2 個(gè)人電腦呼叫中心：64
電話購物呼叫中心和銀行呼叫中心的顧客滿意度指數(shù)較高，主要是因?yàn)槠淇头峁┝顺錾?wù)，并能在顧客首次呼叫時(shí)就解決其問題。個(gè)人電腦呼叫中心顧客滿意度指數(shù)較低是因?yàn)閷⒔姆种坏目蛻粼趻鞌嚯娫挄r(shí)，問題仍然沒有得到解決。
有關(guān)人士表示：相當(dāng)多的企業(yè)把呼叫中心看作成本中心，而沒有將其視為鞏固客戶關(guān)系、提高顧客忠誠(chéng)度和保持顧客的契機(jī)。根據(jù)本研究，任何企業(yè)如果不愿投入資源以確保顧客服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)顧客滿意、反而導(dǎo)致顧客不滿，那么將面臨顧客資源流失的風(fēng)險(xiǎn)。
此次調(diào)查的背景是通過900多名參與進(jìn)行得出的。被調(diào)查對(duì)象是在最近一個(gè)月內(nèi)聯(lián)系過呼叫中心，并與客戶服務(wù)代表進(jìn)行過交流的顧客。被調(diào)查者通過填寫由20個(gè)問題組成的調(diào)查表，來評(píng)價(jià)他們最近一次對(duì)呼叫中心的服務(wù)體驗(yàn)。
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