日前，省連鎖經(jīng)營協(xié)會與豪森威市場研究有限公司開展的“共創(chuàng)和諧亞運?第二屆廣州零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告出爐。8月27日下午，廣州市經(jīng)濟貿(mào)易委員會副主任郭偉光、商品流通處處長林國強蒞臨協(xié)會，聽取調(diào)查結(jié)果匯報，并與孫雄會長進行了交流探討。
調(diào)查項目組負責(zé)人豪森威市場研究有限公司總經(jīng)理廖東升詳細解說了調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果：本次調(diào)查囊括了廣州市各大知名購物中心、百貨公司、超市三大零售業(yè)態(tài)，調(diào)查內(nèi)容主要包括：購物總體滿意度、城市商業(yè)地標、品牌認知度和忠誠度推薦率，測量廣州市零售業(yè)的商業(yè)格局，主要商圈特性及消費者總體評價；然后對超過8000名廣州市民進行面對面的隨機訪問，從消費者的角度分別對：廣百、友誼商店、天河城、摩登等百貨商店，天河城、正佳廣場、中華廣場、麗影商業(yè)廣場等購物中心，以及華潤萬家、吉之島、家樂福、樂購、百佳、卜蜂蓮花、好又多等大型綜合超市的服務(wù)狀況進行評價，分別從資訊引導(dǎo)、促銷優(yōu)惠、配套設(shè)施、人員服務(wù)、商品管理、收銀服務(wù)、售后服務(wù)等多個維度進行，三級評價指標達到59項。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2010年廣州市零售業(yè)顧客滿意度得分為76.0分，相比2009年降低2.8分。其中，購物中心滿意度得分77.7分，比2009年的78.7分稍稍降低；百貨滿意度得分為76.2分，比2009年大幅下滑3.5分；本次新增加的外來大賣場滿意度調(diào)查結(jié)果不甚理想。從各環(huán)節(jié)來看，2010年外來大賣場整體水平相對較低，13項指標中有9項滿意率低于60%，外來大賣場還沒有形成讓廣州消費者認同的標準化、規(guī)范化服務(wù)體系，各家賣場在人員的態(tài)度、商品管理、配套設(shè)施的提供和維護等服務(wù)細節(jié)方面還有待規(guī)范，需要特別注意。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，北京路、天河城、上下九是廣州三大集中消費地，即消費者購物最常去的地方。
認真聽取匯報后，郭主任表示，目前廣州正在為亞洲備戰(zhàn)，創(chuàng)建一個良好和諧的服務(wù)業(yè)環(huán)境十分迫切，市經(jīng)貿(mào)委也非常重視，正在實施一些舉措加以改善和提升。協(xié)會聯(lián)合專業(yè)機構(gòu)開展廣州市零售業(yè)滿意度調(diào)查，這項工作很應(yīng)時也很有意義，來自消費者的評價，真實、客觀的反映了廣州零售業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，對于發(fā)現(xiàn)零售業(yè)短板，督促商家改善其服務(wù)，推動行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為本地和外來消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境具有積極作用。林處長也建議，協(xié)會能否長期開展此類調(diào)查，比如建立重點商圈不同業(yè)態(tài)指數(shù)評估體系調(diào)查等等。
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