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　　客戶介紹：

　　2012年6月28日，昆明地鐵6號線首期工程(機場線)正式通車;2013年5月20日，昆明軌道交通1號線首期工程南段開通試運營;2014年4月30日，昆明地鐵1號線和2號線首期工程全線貫通，運營線路達到3條。

　　項目背景：

　　昆明軌道交通有限公司對服務一直非常重視及關注，并在內(nèi)部做過相關滿意度調(diào)研，為了進一步客觀公正明確服務方面急需解決的問題，識別乘客隱含的、潛在的服務需求，找到影響乘客滿意的核心因素，明確公司質(zhì)量管理的重點，指導服務創(chuàng)新和持續(xù)改進，故邀請第三方調(diào)研機構豪森威市場研究公司進行乘客滿意度調(diào)查。

　　調(diào)研目的：

　　1. 構建昆明地鐵乘客滿意度指標體系

　　2. 跟蹤測量乘客滿意度，了解目前服務感知狀況

　　3. 對現(xiàn)場服務質(zhì)量進行監(jiān)測

　　4. 確定乘客滿意度提升方向

　　主要研究成果(部分內(nèi)容)：

　　豪森威市場研究公司通過對乘客乘坐地鐵流程的梳理，歸類出一般乘客會接觸到導引指向、設備設施等8類服務環(huán)節(jié);并細分出99項細項指標。

　　豪森威通過對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，得出昆明地鐵乘客總體滿意度分數(shù)，總體滿意度為8.54分，得分情況較好。從各線路得分情況來看，1號線滿意度測評得分最高，從服務環(huán)節(jié)來看，乘客對昆明地鐵感知較好的環(huán)節(jié)主要包括地鐵熱線人員服務、列車準時快捷以及地鐵衛(wèi)生環(huán)境等環(huán)節(jié)，而感知較差的環(huán)節(jié)包括信息宣傳、票務服務等環(huán)節(jié)。

　　從乘客關注的環(huán)節(jié)，豪森威研究公司通過影響力系數(shù)分析，認為昆明地鐵應優(yōu)先針對指引導向、票務服務、信息宣傳等環(huán)節(jié)進行改進，因為這些環(huán)節(jié)對總體滿意度影響較大，也應持續(xù)跟進改進效果。

　　針對優(yōu)先改進的幾個環(huán)節(jié)，豪森威研究公司根據(jù)調(diào)研的數(shù)據(jù)具體的分析了每個環(huán)節(jié)的優(yōu)劣，并提出了改進建議。

　　此外，豪森威對昆明地鐵每個站點的服務情況進行了調(diào)研了解，滿意度測評得分較好的站點包括大學城南站、昌宏西路站、聯(lián)大街站等站點，針對得分較差的站點分析了短板并提出了改進建議。

　　結(jié)合神秘顧客監(jiān)測的結(jié)果，豪森威研究公司認為昆明地鐵總體情況良好，因開通時間短，乘客感覺新穎，對地鐵運營服務的評價較高，但對于運營中的很多細節(jié)提出了更高要求，昆明地鐵處于運營磨合期，豪森威建議昆明地鐵將服務管理更加規(guī)范化，標準化服務操作流程，強化現(xiàn)場管理的細節(jié)，建立乘客需求與評價反饋機制。