客戶介紹：
廣東省機場管理集團有限公司是直屬廣東省人民政府的國有大型航空運輸服務(wù)保障企業(yè)，成立于2004年2月25日，現(xiàn)由廣東省政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會直接監(jiān)管。集團下轄廣州白云機場、揭陽潮汕機場、湛江機場、梅縣機場和惠州機場，其中廣州白云、揭陽潮汕、湛江機場、梅縣機場為省內(nèi)經(jīng)國家批準(zhǔn)對外開放的航空一類口岸。目前，公司共與50余家航空公司建立了業(yè)務(wù)往來，已開通航線200多條，通達(dá)國內(nèi)外160多個城市，保障機型逾30種。
研究背景：
廣東機場集團有限公司自成立10年以來，一直致力于對下屬各大機場服務(wù)的監(jiān)督與管理，以成為世界優(yōu)秀的機場管理集團公司為目標(biāo)而不斷努力前進(jìn)著。2013年，在廣東省國有資產(chǎn)管理委員會的監(jiān)督管理下，機場集團及各機場在2012年的工作基礎(chǔ)上進(jìn)行了延續(xù)，開展了相關(guān)的“金點子”專項整改、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化建設(shè)等服務(wù)管理舉措，旨在為集團打造國際品牌，讓廣東機場集團旗下各機場成為廣東“建設(shè)國際化營商環(huán)境”，成為廣大旅客“幸福出行”的重要窗口。因此，機場集團認(rèn)為需要對集團下轄的四大機場(除惠州機場)當(dāng)前的運營管理及服務(wù)現(xiàn)狀有深入全面的了解，以根據(jù)總的戰(zhàn)略部署明確新的發(fā)展方向和工作目標(biāo)。鑒于此，廣東機場集團決定對白云機場、揭陽潮汕機場、湛江機場、梅縣機場的進(jìn)行全面的滿意度調(diào)研。
機場集團以往一直委托民航學(xué)院執(zhí)行集團滿意度測評項目，為更好的指導(dǎo)各成員機場的服務(wù)提升，推動各機場服務(wù)變化，2013年集團通過招投標(biāo)方式聘請第三方專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行滿意度測評，希望能更加詳盡的了解客戶服務(wù)評價及需求，并針對存在的問題，結(jié)合集團公司的服務(wù)戰(zhàn)略及每年工作部署，研究提出進(jìn)一步優(yōu)化管理和服務(wù)的措施，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。豪森威在擁有多個機場合作項目經(jīng)驗及提供了合理化方案情況下，通過公開、公平的競爭獲得與集團合作的機會。
2013年，豪森威公司根據(jù)廣東省機場集團有限公司的要求，從客戶的體驗環(huán)節(jié)結(jié)合機場內(nèi)部管理，對滿意度測評體系進(jìn)行了細(xì)化及完善，并在滿意度調(diào)研基礎(chǔ)上增加了神秘顧客體驗，多方位發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中的現(xiàn)場問題，完成了廣東省機場管理集團下屬四個成員機場的客戶滿意度調(diào)查工作。
研究目標(biāo)：
1、通過各種研究方法了解機場目前的服務(wù)水平，通過服務(wù)水平、滿意度評價每期的對比、年度對比，客觀展現(xiàn)集團下屬各機場服務(wù)現(xiàn)狀，跟進(jìn)服務(wù)變化，并與同等規(guī)模的機場進(jìn)行對比。
2、從航空公司、旅客、貨主、商業(yè)租戶方向?qū)Ω鳈C場的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析集團在各方面管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在問題，提供具體整改表并提出提升指導(dǎo)建議。
3、了解集團內(nèi)部員工的需求，從內(nèi)部員工的需求中探索集團內(nèi)部管理流程的優(yōu)化方法，為集團員工發(fā)展及集團人員服務(wù)意識提高提供指導(dǎo)意見。
4、結(jié)合集團服務(wù)戰(zhàn)略，從調(diào)研發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板中，為集團整體發(fā)展提出可操作性建議，并針對各機場的不同情況提出具體優(yōu)化管理和服務(wù)的措施，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
研究方法：
問卷派發(fā)、座談會、神秘顧客監(jiān)測、
研究成果及運用(部分內(nèi)容)：
本次調(diào)研共執(zhí)行了2141個樣本，執(zhí)行目標(biāo)包括白云國際機場、揭陽潮汕機場、梅縣機場和湛江機場，調(diào)研主要從廣東省機場集團(以下簡稱“集團”)中的旅客服務(wù)現(xiàn)狀、航空公司服務(wù)現(xiàn)狀、貨主貨代服務(wù)現(xiàn)狀、商業(yè)租戶服務(wù)現(xiàn)狀、內(nèi)部員工管理現(xiàn)狀五大模塊著手進(jìn)行。
根據(jù)樣本調(diào)查分析得出，本期集團總體滿意度為86.00分，與前兩期，集團服務(wù)水平表現(xiàn)穩(wěn)步提升。從各個機場的總體滿意度來看，得分分別是湛江機場86.58分，白云機場86.23分，梅縣機場86.04分以及揭陽潮汕機場85.71分。除梅縣機場服務(wù)略有下降之外，其他各機場服務(wù)均有所提升。
從各類客戶滿意度來看，本期航空公司和貨主貨代滿意度相對較高，商業(yè)租戶和旅客滿意度相對較低，其中商業(yè)租戶的滿意度與上一期相比下降了1.02分，豪森威認(rèn)為整體而言，后期服務(wù)提升關(guān)注重點依然應(yīng)以商戶和旅客為主要，同時也要根據(jù)各機場的業(yè)務(wù)發(fā)展情況的差異及各類客戶及時反映的問題，有針對性的調(diào)整：如揭陽潮汕機場和湛江機場的航空公司服務(wù)。
在集團的旅客服務(wù)方面，本期集團旅客總體滿意度為84.01分，其中貴賓廳服務(wù)表現(xiàn)較好，客戶評價較高。細(xì)分到各機場來看，白云機場及梅縣機場表現(xiàn)較好，而揭陽潮汕機場和湛江機場旅客滿意度相對較低，研究發(fā)現(xiàn)主要問題存在于客流量及環(huán)境設(shè)施環(huán)節(jié)上。對于普通旅客服務(wù)，研究發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)、出租車服務(wù)、商業(yè)設(shè)施和航班延誤是各機場共同存在的問題。綜合旅客較為關(guān)注的環(huán)節(jié)，豪森威建議集團本期優(yōu)先改進(jìn)航班延誤、出租車服務(wù)、餐飲購物服務(wù)便民設(shè)施、停車場服務(wù)、行李提取服務(wù)和廣告設(shè)施。
根據(jù)對旅客去過的占比較大的同規(guī)模的幾個機場，將集團各機場與其他同類機場的服務(wù)進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)(白云機場旅客去過的同等規(guī)模機場主要有：北京、上海、新加坡、仁川機場等)，在接觸的受訪者中，旅客對北京首都機場、仁川機場、香港國際機場和廈門高崎國際機場的服務(wù)相對較認(rèn)可，包括的機場及其服務(wù)有上海浦東機場的安檢服務(wù)、仁川/樟宜機場購物餐飲服務(wù)、廣西北海機場信息服務(wù)、香港機場旅客體驗服務(wù)和深圳/廈門機場信息服務(wù)。而同類型的中小機場，旅客較為認(rèn)可的是梧州長洲島機場和廣西北海機場。
商戶租戶服務(wù)方面，綜合滿意度來看，航站樓管理服務(wù)是各機場服務(wù)表現(xiàn)較好的環(huán)節(jié)，本期優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)是辦公場地辦理合理和現(xiàn)場管理人員對相關(guān)問題的處理妥當(dāng)性。
從商業(yè)租戶角度來說，客戶希望機場能通過標(biāo)識指引，APP軟件等方式降低商戶收益與商戶所處位置客流量的緊密關(guān)系。并且為商戶提供機場客流需求差異化(到達(dá)城市、航班載客量)等信息。
在航空公司服務(wù)管理方面，豪森威發(fā)現(xiàn)，航班代理服務(wù)存在的問題集中在航班后勤保障方面，例如安檢服務(wù)、代理頭等艙/貴賓廳服務(wù)、中轉(zhuǎn)值機服務(wù)。
豪森威認(rèn)為，航空公司和機場商戶作為機場的配套服務(wù)設(shè)施，與機場共同為旅客出行提供服務(wù)，因此集團后期應(yīng)更加關(guān)注航空公司和商戶的服務(wù)需求，以更好地保障三方能同時為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
貨主貨代服務(wù)管理方面，總體而言，客戶服務(wù)感知較差的環(huán)節(jié)是貨物交運和人員服務(wù);各機場的服務(wù)表現(xiàn)有所不同：白云機場人員服務(wù)相對較為薄弱;揭陽潮汕機場薄弱環(huán)節(jié)是政策宣傳;其他機場服務(wù)表現(xiàn)相對較好。根據(jù)客戶的關(guān)注程度，建議本期優(yōu)先改進(jìn)貨物交運環(huán)節(jié)。集團應(yīng)簡化貨主貨代工作流程，提升服務(wù)效率。同時，在支線機場托運物品上，梅縣多以電子產(chǎn)品為主，揭陽潮汕和湛江機場多以活鮮為主，不同的托運物品對航班配載量是否能當(dāng)天裝載、裝載過程是否注意貨物安全、及是否需要貨物中轉(zhuǎn)存在差異化需求，但機場針對此類服務(wù)需求沒有規(guī)范的運行手冊和專業(yè)培訓(xùn)。
針對機場內(nèi)部員工的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工本崗位的重要性和規(guī)章制度相對滿意，但是對企業(yè)對個人工作的支撐、個人發(fā)展提供的培訓(xùn)、回報與公平和后勤保障支撐方面較為不滿意。豪森威發(fā)現(xiàn)，不同類型的員工滿意程度也有一定區(qū)別。以白云機場負(fù)責(zé)現(xiàn)場保障的前端部門的員工為例，司高層員工滿意度評價相對較高，僅對后端保障支撐服務(wù)評價略有不足，而中層員工和基層員工則對企業(yè)對個人工作的支撐、個人發(fā)展提供的培訓(xùn)、回報與公平和后勤保障支撐方面較為不滿意。相對于其他機場，白云機場的員工滿意度相對較低，支線機場的員工滿意度相對較高，主要表現(xiàn)在個人職業(yè)規(guī)劃和工作回報方面。
豪森威認(rèn)為，這反映出集團內(nèi)部員工管理存在一定問題，總結(jié)得出問題主要存在以下五大方面：
(1)一線工作人員工作沒有量化管理
(2)一線管理人員缺少服務(wù)管理水平提升培訓(xùn)
(3)基礎(chǔ)服務(wù)工作能順利完成，但差異化服務(wù)能力相對較弱
(4)員工整體服務(wù)狀態(tài)比較疲憊，服務(wù)提升緩慢
(5)機場與航空公司經(jīng)營理念上存在差異，缺少有效的溝通體系
針對于此，豪森威向集團提出了幾點優(yōu)化建議，其中包括以下幾個重點內(nèi)容：
1、量化員工工作量，對內(nèi)部員工崗位定級體系及晉升機制進(jìn)行完善。現(xiàn)機場針對一線工作人員的崗位定級沒有工作環(huán)境、工作內(nèi)容及技術(shù)要求方面的側(cè)重(如場外工作人員工作環(huán)境相對較為惡劣、部分工作人員需要值守夜班)，以至于不同崗位相同級別薪酬上沒有對應(yīng)的差異，薪酬分配不均;此外，一線員工的激勵及優(yōu)秀選拔機會較少，崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)不明確。
2、增加員工在管理水平上的培訓(xùn)，現(xiàn)機場內(nèi)部培訓(xùn)多以技術(shù)、服務(wù)內(nèi)容為主，而針對管理上的培訓(xùn)較少，以至于基層員工在管理上缺乏科學(xué)有效的方法，不利于一線員工發(fā)展。
3、增強機場內(nèi)部各單位銜接性。目前各機場及機場各部門運營相對獨立，溝通銜接性不強，使很多問題解決不力，一線員工工作效率受影響。
綜合而言，對于集團整體服務(wù)提升，針對于各機場的發(fā)展及服務(wù)差異，豪森威認(rèn)為白云機場各項服務(wù)設(shè)施及內(nèi)部管理體系較為標(biāo)準(zhǔn)，建議集團后期根據(jù)研究數(shù)據(jù)，以開展前場細(xì)致化服務(wù)提升為主;揭陽潮汕機場方面則以梳理前后場服務(wù)體系，改善內(nèi)部管理流程問題引起的的效益不足現(xiàn)象;湛江機場和梅縣機場相應(yīng)設(shè)施不足，應(yīng)加強內(nèi)部部門之前的協(xié)同，避免不足環(huán)節(jié)暴露在普通旅客服務(wù)中。同時，對于揭陽潮汕、湛江、梅縣這三大機場，集團不僅要重點解決其運營管理中暴露的問題，作為各機場管理單位，后期更應(yīng)調(diào)整內(nèi)部資源分配，協(xié)助揭陽潮汕、湛江、梅縣機場開拓市場，促進(jìn)集團各機場均衡快速的發(fā)展。
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