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作者：槿南

美芝（GMCC）創(chuàng)建于1995年，由廣東美的電器股份有限公司控股、日本國(guó)東芝開(kāi)利株式會(huì)社參股組建而成，擁有總資產(chǎn)41億元，注冊(cè)資本6301萬(wàn)美元，空調(diào)用旋轉(zhuǎn)式壓縮機(jī)的產(chǎn)銷規(guī)模和市場(chǎng)地位為全球第一。美芝一直致力于全面的服務(wù)質(zhì)量改善，從2005年起持續(xù)進(jìn)行了11年的顧客滿意度研究，已經(jīng)完全內(nèi)化成企業(yè)異常重要的管理工具。

眾所周知，在改革開(kāi)放的前20年里，我國(guó)勞動(dòng)年齡人口、人口撫養(yǎng)比一升一降，生之者眾，食之者寡，我們得到了人口紅利。但隨著這幾年工廠招工難，人力資源成本陡升、大量工廠外遷他國(guó)等問(wèn)題頻顯，中國(guó)人口紅利逐步消失的癥狀已經(jīng)顯現(xiàn)，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，我國(guó)從2010年至2020年勞動(dòng)年齡人口將減少2900多萬(wàn)人，將對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)產(chǎn)生顯著影響。

作為世界級(jí)大規(guī)模制造企業(yè)的美芝（GMCC）公司，不但未受人口紅利下降的影響，還獲得了理想的成長(zhǎng)，2016年銷量及利潤(rùn)率跑在了行業(yè)前端，是實(shí)至名歸的行業(yè)領(lǐng)袖！這完全得益于源自日本倍受推崇的質(zhì)量管理思想“戴明全面質(zhì)量管理體系”的五大核心思想中的 “顧客是生產(chǎn)線上最重要的部分”，質(zhì)量不是由企業(yè)來(lái)決定，而是顧客說(shuō)了算！

2016年12月，豪森威市場(chǎng)研究公司與美芝（GMCC）公司展開(kāi)一年一度的顧客滿意度研究，在進(jìn)一步完善指標(biāo)體系的前提下，100%地覆蓋了所有客戶（包括美國(guó)、俄羅斯、巴西、印度、泰國(guó)等海外客戶），更是深感美芝（GMCC）公司對(duì)“顧客是生產(chǎn)線上最重要的部分”的核心管理思想實(shí)現(xiàn)了自上而下的高效運(yùn)行！  

價(jià)值要素：好服務(wù)不一定要高成本

作為一名研究人員，我看到很多品牌跳過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)的量化階段，在還沒(méi)有了解到客戶看重什么，也沒(méi)有進(jìn)行各項(xiàng)管理指標(biāo)對(duì)用戶體驗(yàn)和用戶滿意度的貢獻(xiàn)路徑分析與檢驗(yàn)，也就是說(shuō)沒(méi)有將管理指標(biāo)進(jìn)行有效的分類。結(jié)果，每個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)都需要關(guān)注，但指標(biāo)后面是企業(yè)不堪重負(fù)的成本投入，可一年下來(lái)用戶的感知并沒(méi)有得到明顯的改善甚至反而倒退了，市場(chǎng)的基礎(chǔ)和利潤(rùn)根本無(wú)法暢享。在持續(xù)11年的客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上，豪森威公司充分利用IFAM 影響因素分析模型、PTIM優(yōu)先改進(jìn)矩陣等研究分析技術(shù)，幫助美芝（GMCC）公司徹底地厘清管理的價(jià)值要素，做到了好鋼用在刀刃上，把服務(wù)做到了客戶的心坎里，恰當(dāng)且略為領(lǐng)先的滿意度分值與經(jīng)濟(jì)的服務(wù)成本形成了良好的互動(dòng)管理關(guān)系，成就了世界一流企業(yè)彪悍的贏利能力。

永遠(yuǎn)保持與客戶眼中價(jià)值的一致性

用戶真正在乎什么？如何保障客戶眼中的價(jià)值和企業(yè)家眼中的價(jià)值一致？而且客戶的價(jià)值并非固定不變，企業(yè)如何才能及時(shí)調(diào)整以牢牢把握客戶需求的變化？在企業(yè)中，組織領(lǐng)導(dǎo)往往較少與客戶互動(dòng)，從而導(dǎo)致創(chuàng)新遲緩、管理響應(yīng)滯后?；诶碚撍龅臎Q定和根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)所做的決策，對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是截然不同的。美芝（GMCC）公司深諳此道，11年來(lái)高層管理人員均高頻參與滿意度溝通討論會(huì)議，今年更是與豪森威公司展開(kāi)深入研討，針對(duì)服務(wù)短板問(wèn)題進(jìn)行討論分析并制定針對(duì)性落地解決方案，并將在次年的用戶滿意度研究中將解決方案與數(shù)據(jù)變化進(jìn)行比照，切實(shí)做到招招改變都能發(fā)生在客戶的感知上！    

結(jié)語(yǔ)

人口紅利所剩不多，要求企業(yè)在技術(shù)管理、組織和服務(wù)模式方面都要作出相應(yīng)的變革，而顧客作為“生產(chǎn)線上最重要的部分”，企業(yè)更要精準(zhǔn)把握客戶眼中的“價(jià)值”，利用有限的資源投入達(dá)到價(jià)值最大化的企業(yè)內(nèi)部管理與外部客戶感知提升效果。

廣州市豪森威有限公司成立于1995年，22年以來(lái)始終致力于滿意度與服務(wù)管理領(lǐng)域的研究，公司運(yùn)營(yíng)理念注重“服務(wù)”落地暨推動(dòng)企業(yè)真正的改變！我們的很多研究產(chǎn)品和服務(wù)都對(duì)客戶、指定機(jī)構(gòu)和買家有不同的安排。每一方都有各自的價(jià)值取向和價(jià)值要素。我們期望通過(guò)專業(yè)的研究分析技術(shù)幫助客戶確定項(xiàng)目中各方期望的關(guān)鍵價(jià)值，讓我們的工作取得更好的成果。